|
Design/metode:
Innledende kvalitativ fase som anbefales ved utvikling av eQ-modellen, viktige drivere og inndata for adferdsskalaer. Etterfulgt av intervjuer ansikt til ansikt, på telefonen eller på Internett av utvalgte kunder i et forbrukerområde eller bedrift til bedrift-område.
Viktige spørsmål:
Opprettholde kundeforhold, beholde kunden, justere organisasjonen og benchmarking.
- Kundens verdi, lojalitet og sårbarhet. Hva driver kundenes tilfredsstillelse og lojalitet. Kundenes evaluering av tjenester som blir mottatt, på områder som kundestøtte, teknisk støtte, fakturering og så videre. Hva er styrkene og svakhetene deres?
- Benchmarking i forhold til konkurrenter eller \\\tjenesteleverandører, kundesegmentering og verdianalyse for å identifisere muligheter for forbedring.
Analyser:
- KPI om kundenes "helse", engasjement og sårbarhet sammenlignet med viktige konkurrenter / benchmark-selskaper. Drivere av kundetilfredshet og -lojalitet.
- Prestasjon etter kundesegment, etter gren (for eksempel banker), etter salgsrepresentanter (for eksempel farmasøyter) og viktige kundekontoer.
- Konkurrentovervåkning for prestasjon og strategiske prioriteringer for ressurstildeling.
- Taktisk ressurstildeling og analyse av mersalg ved forbedring.
Fungerer sammen med:
- Kan kobles til Employee eQ™ KPI for justering av kunde-ansatt etter avdeling- og tjenestefunksjoner. eQuip Workshop for analyse av grunnleggende årsaker og handlingsplanlegging for implementeringer basert på resultatene av kundenes eQ™.
- Kan kobles til Winning Brands for å få en total tilnærming til å opprettholde forholdet til merkevarer og kunder.
Tilbake til toppen
|
